《歯科医院･改造計画》入口・受付周りは医院の顔。「きれい」＆「シンプル」に

先生、自分の医院の受付や待合室、自分の目でまじまじと見たことありますが？

歯科医院の受付というと、歯ブラシや歯磨き粉がどこかのメーカーの販促物の棚に多数陳列されてあり、あまりきちんと掃除しないので少し埃を被っていたり、パッケージが日に焼けて色が変色していたりしている場合が多いです。他にもメーカーから貰ったリーフレットやポスター、歯科医師会からの文字ばかりのお知らせのポスターなどが雑然と貼られていて、しかもきちんとパウチせずに張ってあるので端が破れていたりする事もしばしば…。

雑誌コーナーも、オレンジページなどの表紙が弱い雑誌ですぐによれてぼろぼろになってしまうものや、患者層に合わない（従業員が読みたいＣａｎＣａｎや、先生が読みたい週間大衆など）が雑誌立てやケースに適当に置かれている事も多く、それだけで雑然としたイメージを感じます。

医院入り口、待合室は医院の顔。

患者様のためのスペースのなのでとても大切です。

ですので、いつも整理整頓、きれいに保つ事が重要です。

思い当たる先生、多いのでは？少なくとも私が会社時代に訪問したり、相談に乗らせてもらっていた先生の医院はこの手のタイプが多かったです。

もし自分が患者様の立場なら、今の医院の待合室の椅子に座ったらどう感じますか？

う～ん、これではいけない！そう気づいた先生、えらいです。

では、何から手を付けていいのか分からないようなら、まず汚い雑誌から捨てましょう。一度雑誌をすべてリニューアルしてください。その際に出来れば表紙の固めの雑誌を買うとよれが少なくなるので「ボロボロ」感が少しましになります。

そして患者層に合った雑誌を選んで置いてみましょう。読むのは昼休みの暇つぶしにスタッフや先生ではなくて、お待ちいただいている患者様が読むものです。そこら辺を勘違いしまいように「自分の医院に来ている患者様はどんな層で、どんな雑誌を好まれるのか」リサーチしてみてください。

そして予算が許すなら、雑誌は雑誌スタンドを購入しましょう。きちんとした本棚を作って患者様が読んだ後の本を自分でしまいやすくするのです。壁掛けのタイプの本棚や、布ＢＯＸタイプで中に放り込むタイプの本棚は雑誌がすぐに傷みます。カチッとした図書館のような本棚にすると患者様は意外と元の位置に本を戻してくださいます。

参考までに当院の本棚です。受付の真横、正面玄関から丸見えの位置に本棚あります。いわゆる「医院の顔」にあたります。少し画像が暗いのでわかりにくくて申し訳ありません。

本棚は受付横の開いているスペースの幅を計算して特注で材木屋さんに作ってもらいました。横は間接照明です。本棚の上には右写真のように月代わりで絵を飾っています。本棚の中身はハードカバー系で当院の患者層に合わせた雑誌と、私の手作りのリーフレットを置いています。棚の上には毎週季節の小花を生け変えて患者様に楽しんでいただくようにしています。待合室の照明はオレンジ系の優しい感じでやや暗めにして間接照明が生えるようにしています。他の場所にも間接照明を置いています。

当院も私が復帰してリニューアル前までは雑誌スタンドに雑誌を入れてもらっていたのですが本が傷みやすくボロボロになっていましたが、棚に帰るとみなさんきちんとこちらが言わなくても元にあった場所に戻してもらえます。

そしてできればポスターを貼るのなら厳選して本当にいるものだけを貼りましょう。貼る際は必ずパウチ。すぐにポスターは破れてくるのと日焼けをするので貼るのなら絶対パウチして下さい。ごちゃごちゃ販促物のポスターを貼るだけで下品になります。そして絶対にしてはいけないのは受付カウンターに貼らない事。患者様がお会計の時に必ず受付カウンターにもたれますので汚れやすいのと、見た目に汚らしいです。必ず掲示板を作り、そこに必要なものだけ貼るようにすると統一感が出ます。

あとは受付周りですね。その歯ブラシ、本当に売れてますか？買うほうの立場からするとずっと置かれている物を「はいどうぞ」と出されるのはあまり気持ちのいいものではありません。ですので、当院では物販の類は見本だけ置き、在庫は全部隠しています。受付の棚には最小限のもの（物販の見本、クレジットカードが使用可能や保険証提示のご案内、私の手作りのリーフレット、簡単な小花しか置いていません）

極力受付カウンターはシンプルにするよう心がけています。当院物販は歯ブラシ４種類とコンクールのみです。希望があれば歯間ブラシや口腔乾燥予防材などをお売りしますが、受付には展示していません。また、当院では毎週ＢＧＭを変えているので「今週は○○」と告知したり、週に１冊出来れば新しい本を入れるようにしているのでそれの告知と簡単なメッセージを毎週書き添えています。

もちろん、受付内部も患者様から見えるところです。アポ帳をよく出しっぱなしにしている所が多いですが個人情報です。当院は必要な時だけアポ帳は棚から取り出し、必ず使用後は片付けさせて受付には置かないよう指導しています。受付カウンターは診察券だけが来院された順番に置かれている状態にしています。カウンター内に雑然と物が置いてあり散らかっていると受付スタッフに怒って片付けさせます。

もちろん、カルテも棚の中に隠して患者様から見えないようにしていますし、当日診察したカルテなど後でチェックをするものなどは受付内に衝立を作りカルテ保管場所を決めて、そこに収集。とにかくカルテは患者様の目に付きにくいように隠すなど工夫しています。本日診察予定の患者様のカルテは目立たないよう受付の下にＢＯＸを作りそこの保管しています。

当院のコンセプトは「和モダン」なので、内装建具はこげ茶に統一し、置いているものもできるだけ和をテイストにしたものを置くように心がけています。毎日いるとわからないものですが「歯医者くさい」のが嫌な患者様もいらっしゃるので、日によってアロマやお香を焚いたり、パウダールームには海外の珍しいお洒落なファブリーズなども置いています。

そこらへんは、先生のお好みで「ポップな感じ」や「木目調の優しい感じ」「小児が多いのでかわいい感じ」などテーマを決めればおのずと統一感のある待合室、院内作りが出来ると思います。

本当に、私が復帰する前は販促物いっぱい、ポスターいっぱい、雑誌ボロボロ、お花なんて生けてない、埃だらけだったんですよ。このようにえらそうに言える立場ではないくらいひどい状況でした(苦笑）

それがここまですっきりできるんですから、何事も思いついたらまず片付けてきれいにしてみましょう。きれいにすると患者様は敏感ですから、すぐに気づいてくださいます。患者様の立場に立つと、きれいな医院は気持ちのいいものです。

まずは、先生、あなたの医院なのですから、待合室の椅子に自分で座って患者様の目線でものを見てください。どうですか。何から変えたら良いですか？

そして、自分の医院のコンセプトを決めてください。コンセプトが決まればあとは模様替え。雑貨屋などに好みのものを買いに言ってレイアウトするのは結構楽しいですし、「自分が変えた」という意識がつくので、「受付周り汚れてないかな」など今までスタッフ任せだったのが自分も気になるようになります。

私も自分で受付周りをリニューアルしてから気になるようになり、お昼に休憩時間には自ら率先してスタッフが休憩している間に院内や待合室のモップがけ、本棚の整備、カウンターの雑巾がけ、パウダールーム･トイレの点検、入り口の掃き掃除と水撒きをしています。私がいない日で忙しくない時は、スタッフも私を真似てきちんと掃除をしてくれるようになりました。

きれいにすると、やはり色々な変化が生まれます。まずは自分の中での心の変化、スタッフの心の変化、一番大きいのが患者様が「きれいになったね」と思ってくださること。

まずは先生が率先してやってください。そうすればスタッフは自然とついてきます。スタッフも患者様から「きれいになって気持ち良いわ」と言われると「じゃあ、きれいにしないと」という意識が芽生えてきます。

まずは何事も先生から変わりましょう。

いつものように重い腰を上げて、思い立ったら即行動。

自分の待合室を見て何が行けないのか、良く見渡して少し変えてみてはいかがですか？さあ、今週の土日は買出しにいってお掃除してみてください。

雰囲気を変えるだけで客層は変わる　院内総括より